Reklamationsmanagement
Klar: Manche Reklamationen nerven einfach nur -- weil bei uns etwas schon wieder schief gegangen ist; weil jemand von uns unbedacht draußen durch unangemessenes Verhalten Schaden angerichtet hat; oder weil eine Kundin oder ein Kunde “mit Vorgeschichte” sich mal wieder bei uns aufbaut. Aber unzufriedene Kund*innen und deren Anliegen bieten immer auch die Gelegenheit, diese positiv zu überraschen und die Situation selbst, sowie eine mögliche negative Wahrnehmung der Firma insgesamt, durch beherztes konstruktives Reagieren und Agieren für sie in ein positives Erlebnis zu verwandeln. Diese Chancen zu erkennen und mit geeigneten (strategischen, kommunikativen, organisatorischen) Werkzeugen zu reagieren -- das ist die (erlernbare) Kunst der proaktiven Reklamationsbearbeitung, um die es in unserem Training geht: kurzfristig situativ einsetzbar und langfristig strategisch plan- und umsetzbar.
Diese Fortbildung kann sowohl als Präsenzveranstaltung, hybrid oder online durchgeführt werden. Inhalte, Schwerpunkte und Dauer stimmen wir für Ihre Inhouse-Aktivität natürlich vorher mit Ihnen ab. Wie könnte eine mögliche Online-Veranstaltung für Sie aussehen? Sehen Sie hier:
Modulinhalte
- Modul 1:
Aufgabe annehmen und professionell ausgestalten
Zufriedenheit bei Kund*innen : Wie entsteht sie und was wissen wir darüber?
Unzufriedenheit: Wo drückt der Schuh? Oder drückt der Fuß?
Reklamationsannahme: Den ersten Eindruck macht man nur einmal …
Tipps für die Umsetzung in der Praxis - Modul 2:
Werkzeuge für Strategie und Kommunikation kennenlernen und nutzen:
Aktives Zuhören, Fragetechniken, Verbal-Judo, 4 Seiten einer Nachricht
Fahrplan für professionelle Diagnose und “Patient*innengespräche”
(mit Kund*innen, Lieferant*innen, firmenintern mit involvierten Abteilungen) - Modul 3:
Werkzeuge für Strategie und Kommunikation kennenlernen und nutzen:
Nutzenargumentation -- Reaktionen auf Einwände -- Umgang mit fremden und eigenen Emotionen
Tipps für die erfolgreiche Umsetzung im eigenen Alltag und im Betrieb
Modullänge
150 Minuten
Zielgruppe
Alle, die neugierig sind und ihren Werkzeugkasten rund um Reklamationen quantitativ und qualitativ erweitern wollen, im Hinblick auf die eigene Performance und auch die des Unternehmens.
Ihre Expert*innen
Mick Nitschke
Geschäftsführender Gesellschafter der SeminarPool GmbHMick Nitschke interessiert sich für Lösungen - möglichst direkt und unkompliziert.
Dabei helfen ihm nicht nur seine langjährige Erfahrung in vielen Branchen und bei vielen Aufgabenstellungen sondern auch seine Kreativität.
Seine Trainings und Beratungen zeichnen sich schon immer durch Humor und Tiefgang aus. Er ist Experte für die Entwicklung von funktionierenden Konzepten und berücksichtigt dabei stets den „Faktor Mensch“. Individuelle und nachhaltige Verbesserungen mit konkreten Anleitungen zur Umsetzung im Alltag sind seine Spezialität.
Sabine Wolff
Dipl. Pädagogin | Mediatorin, Trainerin, CoachAufgewachsen ist Sabine Wolff zwischen Wiesen und Bergen, in Mittenwald. Nach dem Abitur studierte sie Diplom-Pädagogik an der Universität Regensburg. Als Personalentwicklerin konzipierte und plante sie die Fach- und Führungskräfteentwicklung in einem großen Konzern. 2004 hat sie sich als Trainerin und Beraterin selbstständig gemacht und unterstützt Sie in Ihrer persönlichen Weiterentwicklung. Neben den Ausbildungen zur Konflikt-Klärungshelferin und zum systemischen Coach hat sie zahlreiche Fortbildungen im Bereich Kommunikation und Konfliktmanagement absolviert.