Reklamationsmanagement

Klar: Manche Reklamationen nerven einfach nur -- weil bei uns etwas schon wieder schief gegangen ist; weil jemand von uns unbedacht draußen durch unangemessenes Verhalten Schaden angerichtet hat; oder weil eine Kundin oder ein Kunde “mit Vorgeschichte” sich mal wieder bei uns aufbaut. Aber unzufriedene Kund*innen und deren Anliegen bieten immer auch die Gelegenheit, diese positiv zu überraschen und die Situation selbst, sowie eine mögliche negative Wahrnehmung der Firma insgesamt, durch beherztes konstruktives Reagieren und Agieren für sie in ein positives Erlebnis zu verwandeln. Diese Chancen zu erkennen und mit geeigneten (strategischen, kommunikativen, organisatorischen) Werkzeugen zu reagieren -- das ist die (erlernbare) Kunst der proaktiven Reklamationsbearbeitung, um die es in unserem Training geht: kurzfristig situativ einsetzbar und langfristig strategisch plan- und umsetzbar.

Online-Seminar

Modulinhalte

  • Modul 1:
    Aufgabe annehmen und professionell ausgestalten
    Zufriedenheit bei Kund*innen : Wie entsteht sie und was wissen wir darüber? 
    Unzufriedenheit: Wo drückt der Schuh? Oder drückt der Fuß?
    Reklamationsannahme: Den ersten Eindruck macht man nur einmal …
    Tipps für die Umsetzung in der Praxis
  • Modul 2:
    Werkzeuge für Strategie und Kommunikation kennenlernen und nutzen:
    Aktives Zuhören, Fragetechniken, Verbal-Judo, 4 Seiten einer Nachricht 
    Fahrplan für professionelle Diagnose und “Patient*innengespräche”
    (mit Kund*innen, Lieferant*innen, firmenintern mit involvierten Abteilungen)  
  • Modul 3:
    Werkzeuge für Strategie und Kommunikation kennenlernen und nutzen:
    Nutzenargumentation -- Reaktionen auf Einwände -- Umgang mit fremden und eigenen Emotionen
    Tipps für die erfolgreiche Umsetzung im eigenen Alltag und im Betrieb 

Modullänge

150 Minuten

Zielgruppe

Alle, die neugierig sind und ihren Werkzeugkasten rund um Reklamationen quantitativ und qualitativ erweitern wollen, im Hinblick auf die eigene Performance und auch die des Unternehmens. 

Unser Tipp



Ihre Expert*innen


  • Mick Nitschke
    Geschäftsführender Gesellschafter der SeminarPool GmbH

    Mick Nitschke interessiert sich für Lösungen - möglichst direkt und unkompliziert. 

    Dabei helfen ihm nicht nur seine langjährige Erfahrung in vielen Branchen und bei vielen Aufgabenstellungen sondern auch seine Kreativität.

    Seine Trainings und Beratungen zeichnen sich schon immer durch Humor und Tiefgang aus. Er ist Experte für die Entwicklung von funktionierenden Konzepten und berücksichtigt dabei stets den „Faktor Mensch“. Individuelle und nachhaltige Verbesserungen mit konkreten Anleitungen zur Umsetzung im Alltag sind seine Spezialität.

     

     

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  • Dr. Bernhard Melchior


    Ihre Themen in Deutsch und Englisch

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  • Sabine Wolff
    Dipl. Pädagogin | Mediatorin, Trainerin, Coach

    Aufgewachsen ist Sabine Wolff zwischen Wiesen und Bergen, in Mittenwald. Nach dem Abitur studierte sie Diplom-Pädagogik an der Universität Regensburg. Als Personalentwicklerin konzipierte und plante sie die Fach- und Führungskräfteentwicklung in einem großen Konzern. 2004 hat sie sich als Trainerin und Beraterin selbstständig gemacht und unterstützt Sie in Ihrer persönlichen Weiterentwicklung. Neben den Ausbildungen zur Konflikt-Klärungshelferin und zum systemischen Coach hat sie zahlreiche Fortbildungen im Bereich Kommunikation und Konfliktmanagement absolviert.

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