Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zu reklamieren?
Ein unzufriedener Kunde – und das kommt immer mal wieder vor – erzählt seinen Unmut im Schnitt 13 Mal an andere weiter. Besser für Ihr Unternehmen, wenn er sich an Sie direkt wendet. Denn Sie wissen ja: Es ist sehr viel einfacher einen unzufriedenen Kunden umzustimmen und wieder für Sie zu begeistern, als einen neuen zu gewinnen.
Warum aber melden sich viele Kunden nicht, um sich zu beschweren?
- Sie wissen nicht, bei wem und wo sie reklamieren können.
- Sie haben schon mal schlechte Erfahrungen damit gemacht.
- Sie gehen davon aus, dass Reklamationen das Unternehmen nicht interessieren und sie deshalb abgewürgt werden.
Was können Sie tun, um unzufriedene Kunden geradezu aufzufordern, sich zu beschweren? Denn nur so können Sie die vielfältigen Chancen nutzen, die in Reklamationen liegen.
Schaffen Sie für Ihre Kunden die Möglichkeit, ohne viel Aufwand telefonisch zu reklamieren. Am besten mit einer gebührenfreien Nummer, die Sie auf Ihren Produkten, Veröffentlichungen und im Schriftverkehr angeben. Sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie hier ein offenes Ohr für seine Probleme haben.
Nennen Sie dem Kunden einen Ansprechpartner; er wendet sich lieber an eine konkrete Person als an ein abstraktes Unternehmen.
Nehmen Sie jede Reklamation ernst, gleichgültig, ob der Fehler, der dazu führte, von Ihrem Unternehmen oder dem Kunden verursacht wurde. Wenn das Verhältnis des Kunden zu Ihrer Firma gestört ist, braucht er Ihre ganze Aufmerksamkeit.
Beeinflussen Sie die Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu Reklamationen. Jeder sollte dankbar sein für einen unzufriedenen Kunden, der sich meldet. Machen Sie klar, dass Reklamationen keine persönlichen Angriffe von Nörglern und Besserwissern sind, sondern eine Chance Ihr Unternehmen im besten Licht zu zeigen.
Behandeln Sie jede Reklamation zügig, und sorgen Sie für Wiedergutmachung. Der Kunde erwartet, dass Sie sich besonders anstrengen, um die negativen Auswirkungen des Problems wettzumachen.
Dokumentieren und analysieren Sie Reklamationsgründe Ihrer Kunden. Nur so können Sie Störquellen ermitteln und beseitigen – um noch besser zu werden und Ihren Kunden künftig weniger Anlass zu Reklamationen zu geben.